新华社发 王鹏 作
新冠肺炎疫情以来，由于出行和场地等诸多条件受到限制，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。3月12日，消费者网（www.bjxf315.com）联合北京阳光消费大数据研究院联合发布分析报告显示，疫情期间的预付式消费纠纷主要集中在暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭等4方面。
暂停营业导致退费纠纷
案例
消费者柯先生反映，他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席，由于疫情爆发，春节期间无法消费，他找到饭店要求退款，遭到饭店拒绝。饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节期间，基本不可能再去饭店消费。
分析
新冠肺炎疫情不能预见、不能避免，无疑属于不可抗力因素。同时还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素考虑。如国家公布疫情的种类和防控级别的时间，有关部门对疫情防控采取的措施等。
柯先生预订的是过年宴席，除夕是1月24日，而在1月20日国家卫健委就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。所以根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方都不用承担违约责任。
如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项；如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。但如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的，双方应协商合理分担相关支出费用。
服务内容或方式变更
案例
消费者刘女士在某培训机构交3800元钱，为孩子报了一个寒假英语培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训，培训机构通知刘女士，线下培训改为线上培训了。但刘女士认为，孩子习惯了线下培训方式，而且视力也不好，不同意把线下培训换成线上培训，要求培训机构退还全部费用。
分析
疫情发生后，考虑到疫情防控和生命健康安全，培训机构把线下培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其它负面影响，双方应该互谅互让，共同努力实现合同目的。
需要指出的是，线下培训改为线上培训，虽然培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，实际上属于合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，消费者可以不接受合同变更条件而解除合同，要求培训机构退还相关培训费用。
预付式消费期限受影响
案例
消费者王女士在某健身会所办了一张健身年卡，会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身会所一直没有关门，但王女士处于安全考虑，一直没有去健身。现在会所由于疫情暂停营业了，但一直没有通知会员如何解决疫情期间没有享受服务的问题。王女士担心会员卡到期后，会所不给延长合适的使用期限。
分析
由于疫情属于不可抗力因素，会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间，消费者没有享受会员服务，应该属于部分合同内容没有履行。在疫情结束后，会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还相应的会员费用。
延长或折算的会员时间，可以按照国家有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算，而不是完全以会所的营业时间计算。但如果宣布疫情结束后会所仍没有营业，则应该以实际提供服务时间计算。
商家关停并转或跑路
案例
2019年11月，冷先生在某美发店办了一张2000元的理发卡，在这家理发店只理了一次发，结果遇上疫情理发店就关门了。最近有不少理发店陆续开业，但这家美发店依然没开，而且电话也无人接听。冷先生了解到，这家理发店的资金链出了问题，很可能无法继续营业了。冷先生担心自己卡上的余额打水漂，不知道如何维权。
分析
不管是疫情原因，还是自身经营问题，理发店出现关门或倒闭问题，都不能把消费者的预付款占为己有。依据《消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息。
针对此类情况，消费者可以向有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，维护自己的合法权益。
建议：加强预付资金监管及建立信用评价体系
针对疫情期间预付式消费增长的情况，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江建议：
首先，经营者是维护消费者合法权益的第一责任人，暂停营业期间，经营者应通过企业官方网站、微信、微博等途径与消费者保持常态化联系，及时发布企业动态信息，努力消除消费者的顾虑和担忧，认真对待和及时处理消费者的合理诉求，努力把消费者的损失降到最低。
其次，疫情防控期间，有关部门不仅要加大日常监管力度，还应积极收集因疫情防控需要暂停营业的经营主体信息，沟通企业经营情况，防止群访群诉事件发生。一旦发现企业存在涉嫌非法转移或挪用预付款等问题，要从严从重从快处理，及时采取有效措施，把消费者损失和负面影响降到最低。
第三、消费者应提高自我保护意识，依法理性维权。在选择预付式消费时，尽量选择规模较大、开业时间较长的商家，一次性不要充值太高金额，同时与商家签订好协议。遇到问题及时与商家协商，如果协商不成，应及时收集好证据向消协或市场监管部门投诉，如果商家是恶意卷款跑路的，还要及时向公安部门举报。在突如其来的疫情面前，经营者也承受了巨大的经济损失和售后压力，消费者也要多一份冷静、耐心和理解，合理表达诉求，依法维护权益。
多位消保维权领域专家也指出，近年来，预付式消费一直是消费者投诉的热点难点，解决这一问题，需要从完善法律法规、明确监管职责、加强预付资金监管以及建立信用评价体系等多方面入手，应尽快建立法规完备、多方联动、共享共治的预付式消费规范发展模式，从根源上解决预付式消费问题。
来源 北京日报客户端 | 记者 张楠
编辑：匡峰
流程编辑：王梦莹
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