政务服务是连接政府与群众的“最后一公里”，更是检验为民初心的“试金石”。大田县聚焦群众办事的“痛点”“堵点”和“盼点”，以科技创新为引擎，以人文关怀为底色，通过打造AI智能服务矩阵、构建特殊群体关爱体系、创新服务体验机制等举措，推动政务服务实现从“能办”到“好办”再到“智办”的跨越式升级，书写新时代政务服务的生动答卷。
图为到政务服务大厅办事群众使用AI数字人咨询相关政策，罗春丰供图
智慧赋能，政务服务按下“快捷键”
走进大田县政务服务大厅，AI数字人“智能客服”正在为办事群众解答问题。这个集语音交互、表情识别、智能导办于一体的“数字员工”，已成为群众口中的“百事通”。
依托深度数字技术，AI数字人不仅能精准解读烟草专卖零售许可证办理、延续、变更等高频事项的政策要点，还能根据群众个性化需求生成定制化办事指南。“现在只需要扫二维码绑定手机，就能把政务服务带回家，随时随地查询问题，真是太方便了”前来办事的市民林春生分享道。
温情守护，特殊群体有了“专属定制”
政务服务提质增效，不仅要跑出“加速度”，更要传递“暖温度”。在大田县烟草专卖局的服务台账里，详细记录着全县60周岁以上或者行动不便的零售客户信息，这份“特殊清单”背后，是一整套精准服务体系的有力支撑。
图为移动服务队开展普法进村活动，李婉琪供图
针对老年群体，大田县局创新推出“银龄关爱计划”。在行政服务中心配备了老花镜、放大镜、急救药箱等适老化物品。针对山区留守老人，组建“移动服务队”，定期开展“送证上门”“普法进村”“服务到店”活动，将服务触角延伸至山村。残疾零售户陈亨锋的店铺里，“法治大礼包”被精心摆放在显眼位置。他感激地说：“这些法律手册用漫画图解，我这样文化不高的人也能看懂！”
换位思考，服务体验开启“镜像模式”
“真没想到，我们的办事流程还有这么多‘隐形成本’！”在“假如我是办事人”体验活动的分享会上，工作人员魏永伟感慨道出了活动的深意。这场刀刃向内的自我革新，通过“角色互换”打破服务者与办事人的认知壁垒，推动政务服务从供给导向向需求导向转变。
在沉浸式体验中，工作人员化身办事群众，亲身经历办事全过程。这种沉浸式体验催生了部分流程再造，精简重复表单、合并交叉环节、压缩审核层级等，原本需要5个工作日的事项，如今最快2小时即可办结。
从AI数字人的智能应答到山间小路的送证足迹，从刀刃向内的换位体验到润物无声的机制创新。这背后是把群众小事当大事的为民情怀，是永远追求更好的服务自觉，更是与时代同频共振的改革担当。在政务服务改革的征途上谱写更多暖心篇章，让“人民满意”的金字招牌熠熠生辉！
姓名：罗春丰
单位：福建省大田县烟草专卖局
京公网安备
11010202010575号
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