点蓝色字关注“千龙网”
4月10日下午，“海底捞火锅”在新浪微博发布道歉声明。声明称，自3月下旬上调部分菜品价格后陆续收到批评、反馈和建议。海底捞门店此次涨价是公司管理层的错误决策，伤害了海底捞顾客的利益。对此深感抱歉。自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到今年1月26日门店停业前标准。
道歉声明发布不到两个小时，就冲到了微博热搜榜的首位。
涨价的降价的都见多了，因为涨价道歉的还是头一次见。那么，海底捞需要道歉吗？
从道理上说，真没必要。
道歉是为不适当或有危害的言行承认不是的主要方式。海底捞既非关系群众切身利益的公用事业单位，也不是垄断行业，具有包括制定价格在内的完全独立自主经营的权力。
无论是涨价还是降价都是正常的市场行为，既不需要经过价格听证，也无需征求公众意见，因此它的涨价很难说“不适当”，更不具有危害性，道歉是没有必要的。如果涨价都需要道歉的话，卖猪肉的、卖水饺的甚至卖煎饼果子的都需要排队道歉了。
没必要道歉为什么还要道歉？那一定是基于经营策略的需要。
道歉一般是在背负压力之后做出的选择。海底捞的压力应该来自两个方面。一是道德方面的压力。尽管制定价格是企业自身的权利，但是此次涨价毕竟是在新冠肺炎疫情尚未完全结束的特殊时期，当大家呼吁共克时艰的时候企业单方边涨价，难免会产生道德负疚感。当然海底捞更大的压力可能来自经营方面。涨价的决定基于成本核算，肯定有其合理性，却很有可能忽略了疫情期间的特殊情况。疫情防控的要求加上人们消费能力尚难以恢复正常，客流量必然会受到影响，在这种情况下再贸然涨价，经营必然会承受很大压力。以前总有顾客排队的海底捞一旦面临客流不足的情况，肯定要赶紧想办法应对的。因此，与其说海底捞是向公众道歉，不如说是向市场认错。
综合以上因素可以判断，海底捞选择道歉，并且把价位恢复到以往标准，其实就是对品牌、综合收益、市值管理、业绩成长性等各类长期价值指标的权衡，最终得出“不能因眼前收益而让长期价值受损”的结论，及时采取止损行动。
也要看到，在涨价的这几天，网络上不少人“声讨”海底捞，有点“绑架”的意思，这可能也是促使道歉的部分因素。事实上，餐饮是最充分竞争的行业，涨价打折都是市场自由，何妨让“无形的手”发挥作用。
与把价格回调单纯向市场认错相比，向公众公开道歉在策略上无疑更为高明。海底捞以一种“知错就改”的姿态放下身段，更容易赢得公众的谅解和好感。事实也表明，海底捞的道歉策略颇有效果。在海底捞道歉的微博之下，网友们纷纷表示“好的，原谅你了”，“爱了爱了”，“现在就调回吗？晚上打算去吃”……
不管海底捞道歉是不是基于压力，也不管它是不是一种经营策略，反正价格回调对于消费者来说都是好事。我有个同事最近准备在海底捞请客，他肯定最高兴了。
来源：齐鲁晚报客户端、红星新闻、千龙网综合
京公网安备
11010202010575号
加载中,请稍侯......