文/罗小针
疫情是面照妖镜，妖魔鬼怪统统现形。
困在家中一个多月的国人，早就吃够了家常菜，着急外出觅食了，一个个摩拳擦掌，怀揣票子，就等着一声令下补回这一个月的损失了，可怎么也没想到，没等咱们报复性消费，先被商家报复了。
01
精明的海底捞VS宽容的国人
近日，一位北京的食客直接公开声呛海底捞：
人均220+，血旺半份从16元涨到23元，8小片；半份土豆片13元，合一片土豆1.5元，自助调料10元一位；米饭7元一碗；小酥肉50元一盘，过分了啊。
海底捞立刻就上了热搜，新浪财经还做了一个“海底捞涨价你还会去吗”的调查：
一共有3.1万人参与，2.5万人表示不去，可见人民群众的愤怒，于是仅仅四天后，海底捞就发布了致歉信，称涨价是管理层的错误决策，伤害了顾客的利益，对此深感抱歉，从即日起所有门店菜品价格恢复至2020年1月26日门店停业前的标准。
从涨价引发消费者不满被骂上热搜，到致歉恢复原价门店立即执行，短短4天以来，海底捞为何如此大反转？海底捞真的是“顾客至上，知错就改”的良心企业吗？
要我说，这不过是海底捞的另一场公关秀！
还记得2017年8月25日，另海底捞臭名昭著的“老鼠门”吗？
当时，有记者卧底四个月后，爆出海底捞严重的卫生问题：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……
▲掏下水道垃圾使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺。
▲2017年5月29日，凌晨3点26分，记者在海底捞劲松店初加工间拍摄的老鼠。
事件爆发后，短短四个小时海底捞就迅速发表致歉信，称问题属实、十分愧疚，感谢媒体和公众的监督，已经部署全部门店的整改计划。
当日晚间，海底捞再发情况通报，涉事门店主动停业整改、全面排查，并组织所有门店立即排查，避免类似情况发生。
火速承认、立刻认错、感谢监督、主动停业整改、全面排查、实现网络化监督，并落实到具体负责人……如此迅速而完美的解决方式，堪称公关界的教科书！
可是，当消费者谅解之后，海底捞的食品安全问题就全部解决了吗？
并没有，仅仅一年之后，当时涉事门店之一的北京劲松店就再次爆发“苍蝇门”。
两天之后，海底捞再次公关，称已安排第三方虫害消杀公司对店堂及后厨进行消杀作业，对小料台、餐具等加强清洁管理，安装风幕机，在餐厅前后方增加门帘，加密餐厅的灭蝇灯，还将不定期邀请消费者代表到门店监督指导……除了比上一次晚了两天，依然是一次完美的公关！
而这次不顾疫情疯狂涨价，从被骂上热搜到公开致歉，海底捞足足用了四天。
对于很多企业来说，能够在四天内解决舆论，已经是神速了，可对于几个小时就能转悲为喜的海底捞来说，太慢了。
不是海底捞的公关能力变弱了，而是海底捞在等待。等待舆论翻转；等待消费者接受价格愿意买单；等待炒的够热赚一波关注度；实在不行就让消费者等待自己道歉，变回他们期盼的样子，好感动、支持、继续买单。
众所周知，海底捞能从一个只有四张桌子的火锅店，成长为千亿帝国，靠的就是服务（强大的供应链和议价能力那是后话）。
海底捞的服务好到什么程度呢？
等候用餐时，海底捞不仅给你提供免费零食、还鼓励你叠星星抵餐费；候餐时给你擦鞋、美甲；就餐时对你笑脸相迎、关怀备至，让你尽情享受上帝的待遇，；离开时对你关爱不减，你随口夸一句西瓜真甜，人家就送你一个西瓜回家慢慢甜……
海底捞的服务总是周到的超出你的预期，所以尽管定价贵，依然食客不断。
人们不敢相信这样一个在餐厅内细致周到的海底捞，后厨的卫生问题竟然这样严重，人们也不敢相信这样一个标榜着“客户至上”的“民族之光”，竟然趁着疫情，大肆涨价。
表面光鲜善良，里子肮脏虚伪，明知不可为却偏要试试消费者的底线，这才是海底捞让人无法接受和原谅的地方！
涉事门店负责人为何不追究责任？食品安全问题为何屡次越线？对顾客“脸色”的关心为何不能放在后厨的“菜色”上？既然承认涨价是错误决定，那为何对补偿只字不提呢？
2007年，日本糕点业巨头不二家，因使用过期原料，社长引咎辞职；2008年，日本朝日啤酒公司因酿酒的大米残余农药超标，而将65万有问题的烧酒全面收回，大米代理商良广陵町米谷公司男社长，当晚在寓所上吊谢罪……
对比日本企业，海底捞是不是避重就轻了？我国消费者是不是过于宽容了？
不是说要谁引咎辞职，要谁以死谢罪，而是要让所有企业知道：我们可以相信你，也可以原谅你，但我们要看到的是你的行动，而不是你高明的公关和不痛不痒的道歉。
02
海底捞和普通餐厅，谁不容易？
今年3月25日，海底捞公布了财报，财报显示，2019年海底捞总收入为265.56亿元，较2018年同比增长56.5%。
亮眼的收入主要来源于餐厅扩张，海底捞全球门店数达768家，仅2019年就新增302家，相当于每1.2天开一家新店。
“每一个门店就相当于一个定时炸弹，门店越多，定时炸弹就越多。”急速扩张的海底捞，是否有能力管理呢？这依然让消费者心存疑虑，毕竟，就在2019年5月15日，海底捞服务员还在帮食客捞打火机时，因未关火和疏散顾客，导致爆炸，险些酿成大祸，由此可见，海底捞对于提高员工安全意识的工作还有所欠缺。
何况，急速扩张的背后，是海底捞营收增长的瓶颈，尤其是选择更多、市场趋于饱和的一二线城市。财报显示，海底捞整体翻台率已从2018年的5次/天，下降为4.8次/天，同店销售增长率为1.6%，但一二线城市同店销售增长率却下降明显，分别为-0.2%和-1.9%。而由于海底捞员工薪资水平本身就高于同行，再加上门店扩张所导致的员工扩招，2019年海底捞的员工成本已从2018年的50.2亿元上升至2019年的79.9亿元，增长了59.3%。
本次疫情对于海底捞打击沉重，但海底捞的经营状况没有前几年那么乐观也是不争的事实，凭什么让消费者来买单呢？
还有媒体帮海底捞哭穷的，说海底捞每天收入约5789.6万元，员工成本约2029万元，而受疫情影响每天收入为0，所以一进一出，每天亏损8000万元！
真是吓死宝宝了，原来亏损还能这么算啊？真是应了郭德纲那句话：每天出门没捡到钱就算丢。
疫情对每一个人、每一个企业都有影响，并不是只有西贝和海底捞，而其他同行在干什么？
老乡鸡董事长表示“不涨价还免费送鸡汤”，并作出“出新菜，半价吃”的决定。
金拱门推出“金桶半价”的活动，生意因此火爆到小程序崩溃、门店前排起长龙。
满减、打折、半价……西贝和海底捞有太多种提高客流量以增加收入的方式，却偏偏选择加价割韭菜，能不让人寒心吗？
更何况，“会哭的孩子有糖吃”，在喊出“撑不过3个月”后，西贝已获得浦发银行4.3亿元的授信，首批贷款1.2亿元于2月7日就已到账，海底捞更是从中信银行和百信银行获得21亿元的信贷资金，第一笔8.1亿元放款资金也已于2月19日到账。
而据企查查数据，今年1月和2月我国餐饮企业注销量达到1.3万家，跟这些被迫关门的餐饮企业相比，到底谁艰难？
▲数据与图片来源于企查查
不知道大家近期有没有到饭馆就餐，在食材涨价的艰难时刻，许多餐馆依然在打折促销，便宜到什么程度呢？
以我家楼下年前新开的小餐馆为例，酸菜鱼已经便宜到25元一大盆！他们甚至连服务员都没有雇佣，就是一家四口忙活——老母亲装米饭陪笑脸，儿子在后厨疯狂炒菜，儿媳收银收拾桌子，20出头的孙子楼上楼下送菜跑堂……
他们是真的辛苦，25块钱一盆的酸菜鱼，刨去食材成本和店面租金，能赚几块钱？
但是，他们已经很知足了，因为全国有太多的这样的小餐馆，连辛苦的机会都没有就倒闭了。
众生疾苦，唯有自渡；如有能力，需得帮助。但我们帮助的，应该是这样自立自强也愿意回馈顾客的餐厅，而不是被国家扶持却把我们当韭菜割的商家！
最后，还是希望大家能够伸出援助之手，把钱流通到真正需要的人手里，或许就可以让这些餐馆活下去，让失业率低一些，我们的社会好一些。
愿疫情早日结束，天佑中华！
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