东航“随心飞”产品爆了 投诉量猛增也是醉了

根据咨询公司和评级机构的分类，今年航空运输业是受疫情影响最严重的行业之一。中国民航局通报数据显示，今年5月旅客运输量2583.1万人次，虽然降幅已较4月大幅缩窄15.9%，但同比去年下降52.6%，航空出行整体需求依旧不振。

在欧美等国航空业纷纷裁员后，对于惨淡的航空业，中国航空公司也不得不出台产品自救。所有产品中，当下最热门的要数“随心飞”套餐。

对于消费者来说，能用最低的价格享受最好的服务是一个美好的愿望，但毕竟不能特殊时期下的特惠商品有太高的期望。同时，航空公司也应该真诚，尽力去做好已售卖产品的服务和维护，这样才能形成双赢的局面，让消费者真正“随心飞”也帮助航空业度过难关。

产品促销火了

6月18日，东航宣布推出“周末随心飞”产品，售价3322元，今年年底前所有周末不限次免费乘坐东航国内航线经济舱(港澳台地区除外)。产品一上线就被一抢而空。

公开报道显示，6月27日和28日，东航随心飞产品首个使用周末，第一波尝鲜旅客成功“兑换”产生了超过6.5万张机票。刚过去的7月4日和5日这个周末，又有近9万人次使用该产品。

海南航空紧随其后，发布了“海航随心飞，欢聚自贸港”的活动，也得到了消费者追捧。第一批2699元极大优惠价格，更让产品在正式上线销售前，就出现了已售罄的奇怪现象。

第二批产品7月7日中午在飞猪上直播开售，也是秒空。

 截至7月10日发稿，祥鹏航空也在公众号上发布了“无限飞”开售的通知。7月13日正式发售，朋友圈已有朋友摩拳擦掌。

在产品属性得到消费者认可的情况下，航空公司后续的服务和质量却和消费者对于产品的使用预期出现了不小的差距。

“随心飞”存套路？

对于东航“随心飞”产品，最令人诟病的就是No-show （订票却放弃乘机）政策。有网友一针见血地指出了东航在订退票时间限制、航段限制、免费事件限制、年龄限制等方面的诸多严苛要求。

其实，不论是海航还是东航，对于随心飞产品都对相关政策的实施和执行有难解释的地方。因此，有消费者直言想明白了“随心飞”的套路。

由于政策落实不清，因此不难理解产品正式上线才短短几天，黑猫投诉上对于“随心飞”产品已经有了111条投诉信息。主要问题还是集中在无法订到热门航班、产品无法退订、限制条件多、有余票却无法订票等问题。

尽管如此，随心飞还是一卡难求。除了正规销售渠道火爆，在闲鱼二手交易平台，也出现了“随心飞”的产品售卖。原价为2699元和2999元两个档次,在二手交易平台上可以达到3400至4599元不等。

有业内专家谏言，“航空公司不要把限制性的条款藏着掖着，要明明白白，最好能用例子形象地告诉消费者能享受什么优惠，有什么限制。”

飞得出去飞不回来

从目前已经运行两个周末的东航“随心飞”来看，热门城市的热点时段航班经济舱出现了“挤兑”现象。有消费者反映，原本在买“随心飞”产品时想得很好，周六早上去，周日晚上回，但因为购买产品人数众多，机票很难抢。

家住上海的张磊在首周尝试了“随心飞”。计划是周六出发去重庆和朋友吃火锅，周天回来。好不容易去程换票成功，然而回程机票的购买又遇到了问题。上海到重庆的机票只有深夜才有，周日半夜回到上海第二天还要上班，身体感觉疲惫不堪。更不用说“红眼”航班的机票本身就便宜，与其说是“随心飞”，实际体验更像是把特价机票打包出售了。

对此，民航专家李晓津指出，航司在设计类似产品时，应做好市场调研，若用户购买该产品后出现无法预定使用的情况，将极大影响消费者对航司的信任度。另外，大量的低价随心飞产品将挤占未来旅客的座位空间。

然而，也有拥有丰富旅游出行经验的用户，将“随心飞”用得飞起。同样是首批用户，资深旅游达人马丁向《资本一线》表示：“我用下来体验感觉还是不错的。基本上没出现投诉的问题。但是热门景点的机票确实难抢。因为目前来说，大家的参与度都很高，然而合适的时间段的航班又很有限。基本上五十几万张票，大家的选择如果集中的话，提前一周确实是无法满足的。”

看着他在朋友圈分享的“随心飞”之柳州嗦粉之旅的记录，让人真正感受到了产品的优势。但是能做到和他一样精准规划好行程安排、做好完全准备的旅游者也还是少数。而且如果需要花费大力气去计算使用的时间和方法，或许也与产品“随心飞”的初衷，背道而驰。

或许，在前几周，或者第三季度购买者对于产品新鲜劲头过去后，加上航空公司政策上不断的完善和调整，将会大大改善产品的使用体验。其实，也有知情者对于航空公司“随心飞”给出了理性的判断。

民航专家李晓津在接受中新经纬采访时坦言，在疫情防控持续向好的背景下，航司推出的随心飞产品有利于重启航空业，提振消费者出行信心。另一方面，该产品也是航司和消费者利益平衡的产物。“随心飞产品设计的出发点在于航司通过预判未来市场方面座位过剩，那么把这部分闲置资源以优惠的价格卖出，可获得一定的现金流。

大力度折扣有前提

对于海航“随心飞”来说，除了价格更加优惠（2699元和2999元两个档次），还有半年内海南进出港任意国内航段不限时间、不限次数的乘机权益。

此外，对于购物狂和代购党来说，享有2880元中免集团海南免税店代金券及海南航空、大新华航空海南出港航班额外10公斤免费行李额，是一个极大的诱惑。其实，根据第三方机构飞友科技数据，三亚凤凰机场6月出港航班量已恢复至去年同期的80%以上，是境内千万级机场中恢复程度最高的机场之一。

此外，海南在政策上也极力促进旅客来琼消费。从7月1日开始，《关于海南离岛旅客免税购物政策的公告》正式执行，这意味着来这里购买产品的国内消费者，可以享受13%的优惠待遇，这也就催生了不少人去海南购买iPhone的想法。

又想到去海南购物一次，要算上往返机票、住宿和吃饭的费用最低也要3000元左右! 那琼版的iPhone价格优势就太不明显了，让不少人打了退堂鼓。但是如果拥有了海南航空的“随心飞”再加上购物券，就似乎给了蠢蠢欲动的消费者门不得不选择去海南买iphone的理由。

那打着如意算盘的消费着真的就能“随心买”吗？

其实海南免税政策中已有规定，每人每次最多只能购买4台手机，平板和电子手表没有数量要求，每人每年10万额度，以iPhone 11 Pro Max 512为例，一年只能带九台。而且严格的限制还远不止这些。

7月6日，海关总署发布重新修订的《中华人民共和国海关对海南离岛旅客免税购物监管办法》，其中明确规定以牟利为目的代购3年内不得在海南离岛免税购物。理论上来说，已经购买的离岛免税商品会带有离岛免税产品的标签，属于消费者个人使用的最终商品，不得进入国内市场再次销售。

（End）

撰文|李佳乘

编辑|刘向南

 （文章部分图片来源网络）