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作者：倪楚娇
图片来源：图虫创意
1月23日，武汉封城当天，为了守护奋战在一线的医护人员、病患、家属和每一个普通人的心理健康，以危机干预、自杀防治为主的“希望24热线”开通了防疫专线。
这条热线成立于2012年12月，来自全国19座城市的1000余名接线志愿者24小时轮流当值。7年来，一共接听了超过27万个电话。
防疫专线设立后，每天接到超过100个相关来电。
有病倒的武汉一线医生来电：“我虽然知道该怎么做，但依然害怕。”
有生病的儿子焦急求助：“我妈不当回事，还吃我的剩饭，你快帮我劝劝。”
有刚复工的焦虑员工：“为什么同事不把口罩戴得标准些？”
有老伴病重的丈夫来电：“所有电话都打不通，还好有你们在……”
人们的心理状态随时间发生着变化，从最开始担忧自己是否感染了病毒，到由于隔离，家庭矛盾激化，再到复工引发的彼此不信任感。而最令人担心的是疫情彻底结束后，部分人群的创伤后应激障碍，“目前还未显露，是时候还未到。”
01
武汉封城当天，我们增设了防疫专线
“我孩子发烧去医院了，我受不来了，你能不能让我的情绪停下来？我该怎么停下来？”
这是方蕤若接到的第一个疫情相关来电。
来电者是一位女性，语速快、呼吸急。她家住武汉，因为有感冒症状已居家隔离多日。大年初一这天，她的孩子突发高烧，丈夫却外出采购物资去了。
在等待丈夫回家的过程中，她越来越焦虑。虽然后来，丈夫回家后又带着孩子上了医院，但只能待在家里等待的她，越想越害怕，情绪失去了控制。
希望24热线的志愿者在接线室
她拨通的这个电话是“希望24热线”，号码4001619995，谐音“要留，要救，救救我”。这是一条以危机干预、自杀防治为主的热线，接线室遍布全国19个城市，1000余名接线志愿者24小时轮流当班。电话响三下没接，就会被转到另一个接线室。7年来，一共接听了超过27万通电话。
1月23日，武汉封城当天，“希望24热线”增设了防疫专线。除了武汉的接线室被彻底关停外，其他接线室全部待命，253名接线员自愿排班。
有5年接线经验的方蕤若，是希望热线的督导运营副总监，负责专业技术的辅导和培训。
面对这位情绪异常的女性，她没有安抚对方，反而激动地对她说：“不要控制自己，就这样叫，我陪你一起叫！谁遇到这么多事情还能平静下来，继续这样叫！”没过多久，对方就平静下来了。
方蕤若对我们解释说：“我们用比她还强的情绪反应，让她把情绪宣泄出来，等她平静后，我们会让她去倒杯水、喝一口，告诉她以后再有这样情绪的时候，就去做一件别的事，随便什么事，做对了，她的情绪就会好了。这整个过程我们叫SOR，当遇到一个刺激（S）的时候，她会有一个情绪（O），这个时候一定要帮助她作出反应（R），比如去倒水，这样她就能走出来了。”
02
来电中的疫区故事
防疫专线设立以来，每天都能接到近100个来电。
最短的电话只有几秒钟，一个男人非常慌张地打来：“人快不行了，人快不行了。”没过2秒，他突然说：“没呼吸了。”电话就断了。
一个武汉少年来电，他因为感冒在家自我隔离，严格戴着口罩、消毒、不出自己卧室，而同住的母亲却完全不当回事。“她甚至还吃了我吃剩的饭！”儿子心急如焚，实在不知如何说服母亲，“你来帮我和我妈说说。”
有居住在离华南海鲜市场仅2公里的女士来电，1月初家中有老人因心脑血管疾病在协和医院住院，家人轮番陪床看护。出院后得知，同病房的病友在住院期间感染了新型肺炎。自己这两天有点感冒，很担心是当时被传染的，赶紧就隔离了。她现在非常焦虑，因为一家三代都住在一处……
一位支援武汉的护士长来电，她有一些心理学背景，所以更加无法接受自己的失眠，她觉得：“我不应该有这么大的压力。”对自己很失望。
一位被感染的一线医生来电，她是湖北社区医院的一位医生，1月初发烧，最初只是疑似，但因为症状还算轻，一直没有得到确诊，在家隔离治疗。她说：“作为医生，其实我也知道该怎么做，但还是止不住地担心家人、也害怕治不好。”
现在她已经退烧了，这次来电是“想找个人说一说，因为隔离期间，没有人可以说”。在家人面前，她隐藏了所有的担心和焦虑。
接线员在做消毒
来电者大致分为两类，一类是情绪恐慌，一类是真的不知道该怎么处理问题。
每个接线员手头都有两份资料。一份是1月23日由“希望24热线”创始人林昆辉老师亲自撰写的《防疫手册》，负责安抚情绪恐慌问题；一份是由武汉地区志愿者合作整理出来的各社区联系方式、如何报备病情、如何筛查病情等资料，负责解决实际问题。
“接到疫情来电后，重点不是处理具体的事件，而是‘安心’。这和我们危机干预理论一致，安下心，案主才能有能力有动力，在疫情面前，做自己该做的事，展现自己的价值。”
方蕤若给我们举了一个例子：一名武汉30来岁男性求助，他祖父母都发烧了，父母却在外地回不来，家里还有一个6岁女儿。当地医院的电话都打不通，他一下不知道该怎么处理了：“以前都有父母在，这是我第一次处理这样的事情，担心处理不好，父母责怪我。”
“现在30岁的男人，很多还没有完全脱离父母的呵护，突然出现这么大一个生命攸关的事件，其实他是知道该怎么做的，只是他恐惧，他害怕。我们给他的是——我相信你一定有能力把爷爷奶奶照顾好，你不用害怕，我们都会支持你。”
最忌讳的是给来电者贴上“病态”的标签。偶尔失眠，不能叫睡眠障碍；心里担忧，压力大，在电话中痛哭一场，也不算抑郁情绪。
“我们想传递给民众的是：心理不舒服就可以打热线，我们和你一起面对疫情，承担压力。打电话给我们，倾诉一下，彼此打打气，再该干嘛干嘛，这很好。”方蕤若说。
03
“我们的不安，开始进入第二阶段”
目前，大众心理经历了2个过程。第一阶段是因为病毒的未知造成的不安，现在已经有所缓解，这类电话正在变少。
但由于隔离造成的家庭冲突，以及抑郁加重的来电，在数量上始终保持高峰。几乎所有来电，都会提到“疫情”一词。
有一个女孩，年幼时饱受父亲的家暴，成年后的恋爱又遇到精神虐待，她打来电话说：“疫情这么严重，我给所有人都准备了口罩，但没给自己留下，因为我不需要。”由于长时间封闭在家，她愈发感觉到生命虚无。
有一个患癌的北漂，甚至有些感谢这场疫情，因为给了他不回家的借口，无需面对目前还一无所知的家人。
有一对夫妻已经要去办离婚证了，但因为疫情，不得不一起多相处了20天，每天都在探讨“我们两个为什么过不下去”，结果双方都受到了严重的创伤……
学生来电明显增多。有一部分学生是因为无法准时毕业、找不到工作而担心；也有该中考、高考了，觉得因为疫情自己复习不好的。
还有生存压力突然变大的一批人，无论是打工者还是企业老板，都非常焦心，这类电话也在越来越多。一个工人，工厂已经要求复工，但是因为出行太难，要跨好几个省，不知道怎么办。
希望24热线的志愿者在接线室
现在，我们正在经历第二阶段的不安。
接线员陈秋月说：“大家都复工了，开始担心周边环境是否安全，不敢接触重点地区回来的人，但同时心理上有点内疚。而遭遇冷淡的人，也会感到委屈。这容易引发‘人际疏离’或‘人际冲突’的反应性或回避性行为……
“我们目前能做的就是：保持作息规律、饮食健康与睡眠的充足，在公共空间与人共处、共事、共学，要保持最佳个人卫生习惯与行为：打喷嚏、咳嗽要用纸巾或弯臂肘掩住口鼻。
“看到有人身心不适或咳嗽发热，应立即保持安全距离，并提供就医协助，养成一颗宽柔心，时时刻刻说好话，做好事，想快乐的念头。
“总的来说，复工复学是好事，人的情绪需要一个出口。心理学上说，如果你能维持一个常规的事件，该吃饭吃饭，该上学上学，该工作工作，得心理疾病的可能性就会减小很多。常规事件是守护我们心灵最好的东西。”
04
PTSD尚未显露，只是时候未到
目前，有创伤后应激障碍（PTSD）倾向的电话，几乎没有。希望热线内部也有讨论，结论是：时候还未到。
根据接线员以往处理汶川地震、天津港大爆炸、江西洪灾的经验，PTSD的潜伏期，一般在几个星期到6个月之间，有的还要更久。
陈秋月解释：“一般都在疫情结束后，人们处理完了手头的工作，抗争完了，家人的葬礼也安置好了，歇下来的时候，PTSD才会出现。
“它有一些很经典的指标，比如‘闪回’。像汶川大地震的时候，有PTSD的人可能看见风在吹，稍微有一点摇晃，他就会闪回大地震的画面，亲人死亡的画面就会栩栩如生地出现在他面前。这是不受控制的。
“除了闪回，还有过度的警觉性反应。他可能会回避医院，一听到‘疫情’两个字，或者听见看见别人咳嗽，就会很难受。严重的PTSD患者甚至很难正常上学上班。他们的自杀率也比普通人高。
“死亡者家属、自己或家人经历过感染隔离的人、一线医疗工作者……这些都是高危人群。心理有任何不舒服，都可以拨打我们的电话。”
上海接线室，每天进行紫外线消毒
2012年12月3日，台湾心理治疗专家林昆辉先生在上海创办“希望24热线”。
林昆辉从事自杀干预已经超过30年，热线成立7年以来，他招募了大量具有心理咨询师资格证书的志愿者，通过考试后甄选、培训，然后上岗，目前有超过2000多名志愿者服务于热线。
他们来自各行各业，有老师、医生、律师、人力资源师和职业心理咨询师等。他们利用业余时间，无偿为热线服务。
为了保证每一通电话的质量，在热线设立初期就有一个规定：当班必须在接线室内完成。所以在设计系统时，就没考虑“移动”接线的方式。
“如果电话连到你的手机上，无法保证你接电的那一刻在做什么，是否真的在状态上，你的一句话就决定着对方面临的是天堂还是地狱。”方蕤若说。
春节期间，在全民对疫情的恐慌处在最高峰的时候，希望热线的253名接线员依然选择走出家门。有些人不敢坐高铁了，就让丈夫和儿子一起驱车100多公里护送至接线室，在异地过了个年；还有人索性顶着寒风，骑1个多小时电瓶车赶到接线室。
接线员的丈夫与儿子护送她至接线室
但即便如此，不止一个接线员说：“只要这个城市还有公交司机、超市收营员还在上班，我们的热线就不会停。”
希望热线一些位于居民小区内的接线室，曾一度因为全国的疫情管控趋严而被关停，但目前已逐步恢复正常，越来越多的接线员开始复工。
“我们时刻准备着。”
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