允中 发自 凹非寺
量子位 报道 | 公众号 QbitAI
时代车轮滚滚向前，交互形式日新月异：90年代，风靡一时的传呼机是沟通手段；00年代，移动电话成为新的沟通工具，企业服务通过热线来传递；10年代，4G+触屏+App，构筑了今天无人可以离开的移动互联沟通方式，也让企业服务从热线延伸到App，从语音交互到界面交互。呼啸而来的5G时代，又让服务带来哪些新的交互体验空间？
服务革新直接提升用户体验， 在2020年1月发布的2020年（第六届）中国顾客推荐度指数（C-NPS）品牌排名和分析报告上，招行信用卡再次荣膺第一。
“AI+数据”双擎驱动，打造“小招助理”智能交互产品
业内人士分析，招行信用卡从交互体验出发，以技术与业务的深度融合为目标，机器人的服务能力从咨询解答的问答型机器人，升级到可为用户查询办理的任务型机器人，持续从业务覆盖广度和深度上扩大服务场景，完成服务闭环，真正实现助理式的交互服务体验。
电话人工服务搬上App，“视听共融”跃迁交互体验
小招助理通话入口
语音通话、图文互动
拥抱5G时代，App上重塑智能服务新链路
2019年10月31日，中国5G正式商用，5G不仅是“速度变快”那么简单，更是万物互联、信息交融，人与信息的交互发生划时代变革的肇始。招行信用卡此次提前布局，将传统呼叫中心搬上App，做了三大技术的整合应用。 第一，采用网络进线的模式，整合热线语音服务和在线图文服务，实现了语音、文字、图片多媒介同时互动的全新交互模式，解决了单一渠道的服务痛点，提升服务效率和体验； 第二，整合App数据和能力，融入智能风控技术，实现智能化的核身手段，近99%用户进线前已经完成身份验证，进一步提升了人工服务效率，更解决了传统电话的痛点和“提问式核身”的尴尬体验； 第三，为了确保服务链路完整和连续性，通过技术整合线上线下的服务触点，实现了App和传统热线服务的连接。
这不仅仅是一次技术的创新，更是基于对用户和服务的理解，完成的一次服务理念和技术整合应用的创新，由此打造了智能交互服务中心。 智能交互服务中心以掌上生活App为载体，凭借技术、数据、平台等多方合力，重塑了服务新链路。招行相关人士透露：“技术和业务是没有壁垒的，只有在服务交互和用户体验认知上领先一步，才能永远比别人早一点、好一点。”
据悉，招行信用卡已拥抱5G时代，全面在掌上生活App上布局，通过对业务和用户需求的理解，设计更符合用户习惯的自助界面交互服务，掌上生活已成为业务覆盖最完整，解决能力最强的服务渠道。而AI机器人的交互服务也部署在用户随手可及的位置，应用App交互数据洞察用户需求，服务更智能化。
5G时代，在万物互联的大背景下，商业银行作为服务业的本质属性没有变，客户体验作为商业逻辑的根本起点也没有变。“我们着眼金融和生活的泛服务，改变的是与用户连接的方式，归根结底是希望通过更多元、更便捷的沟通方式来打造最佳交互体验。”招行信用卡相关人士表示。
作者系网易新闻·网易号“各有态度”签约作者
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