菜单

饿了么、美团回应“外卖骑手困在系统里”,呼唤机器人性化

9月8日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章刷屏朋友圈,文章指出,在外卖系统的算法与数据驱动下,外卖骑手疲于奔命送餐,导致他们违反交通规则、与死神赛跑,由此外卖员成为了高危职业。

这篇文章之所以引起巨大反响,一来是因为其给予“外卖小哥”这个群体深入关注,其次也戳中了现代社会人们生活不易的痛点。外卖小哥这一群体与我们的生活关联度很大,无论是点外卖的消费者,还是各种交通参与者,都极有可能与他们发生接触。再从自身来看,被“困在系统里”的何止是外卖小哥,很多白领可能被困在“钉钉”里、困在KPI里、困在“10万+”里。

对此,饿了么、美团两大外卖巨头接连发声。饿了么给出的解决方案是让消费者选择给骑手五分钟,而美团则声称会给骑手八分钟的弹性时间。但是这看似简单易操作的解决办法,却引来一片质疑之声。


是“多等五分钟”能解决的吗?

饿了么首先提出,平台将推出“我愿意等5/10分钟按钮”,消费者可以选择也可以不选择,饿了么会为按下按钮的消费者提供红包或吃货豆等权益。同时,会对历史信用好、服务好的优秀蓝骑士提供鼓励机制,即使个别订单超时,也不用承担责任。

饿了么、美团回应“外卖骑手困在系统里”,呼唤机器人性化

对此,据澎湃新闻报道,经常点外卖的市民吴女士表示,如果遇到天气恶劣,或逢年过节,会考虑选择等5分钟,其他时间则不会等待。吴女士称,现在一单外卖,平均要收5块钱配送费,“我付了钱的,平台不愿意让步,多给员工加时间,却要消费者买单,这不合理”。

在平台上和吴女士有相同想法的人并不少。这看似人性化的功能“改进”,网友却并不买账,诸多声音质疑“是将责任转嫁消费者”。

饿了么、美团回应“外卖骑手困在系统里”,呼唤机器人性化

声明被指逻辑有问题

9月9日下午,上海市消保委通报线上生鲜平台消费评价情况,上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为:饿了么的声明,实际上在逻辑上是有问题的。

其称,外卖骑手的关系,是与企业的关系,外卖骑手相关的这些规则也是企业来定,即平台来定。消费者在平台下单,商业行为也是针对平台产生。

“因此在这种情况下,你拿外卖骑手的过错,他的违规,他的撞人,他的穿红灯,让消费者去承担下来,这显然是有违基本逻辑的。”

此外,在知乎平台上,支持率排在前4的回答,均表达了对“饿了么”声明的质疑,称平台闭口不提派单系统给骑手带来的压力,却将责任转移给消费者,是在“道德绑架”用户。更重要的是,很多人担心此功能无法从根本上解决问题,如果平台不合理派单,骑手“高危”的职业现状依旧不会得到改善。

不过,也有部分网友认为这一改变非常人性化。如果多等5分钟,能够让外卖员遵守交通规则,也是值得的。

部分网友留言仍对骑手们怀抱同情,并在“心痛”之余一致表示:自己愿意给骑手多一点时间上的宽容,希望平台也可以这么做。

饿了么、美团回应“外卖骑手困在系统里”,呼唤机器人性化

“责任就在系统”

9月9日晚间,美团外卖继饿了么之后发布声明,表示将更好的优化系统,在为用户提供准时配送服务的同时,调度系统会给骑手留出8分钟弹性时间。恶劣天气下,系统会延长骑手的配送时间,甚至停止接单。骑手申诉功能将升级,对于因恶劣天气、意外事件等特殊情况下的超时、投诉,核实后将不会影响骑手考核及收入。对于骑手的奖励模式,将从送单奖励转向综合考虑合理单量区间及安全指标的奖励,让骑手在保障安全的同时,获得更实际的回报。

这样的制度改进似乎更让消费者接受,至少并没有把消费者当作“甩锅”的对象。

作为舆论当事人,外卖骑手也就此事发声。据观察者网报道,做过外卖员的风闻用户“星静与星晴”现身说法,称外卖员成为高危职业的“责任就在系统”。

算法看上去经过精密计算达到了最优,可问题在于,写算法的人没送过外卖,系统推荐的路线往往不考虑交通工具和道路走向而漏洞百出。这种脱离实际的设计,本身就是算法设计者以及上层不负责任的表现。

当然,也有不少外卖员表示支持饿了么新功能。据澎湃新闻,饿了么外卖员王耀说,作为骑手,他支持“等5分钟、10分钟”的功能,这样一来,对骑手的人身安全也有所保障。王耀表示,自己在送单时,一直把安全放在首位,公司也是这么强调。

饿了么、美团回应“外卖骑手困在系统里”,呼唤机器人性化


(END)

撰文|王路

编辑|刘致文

文章部分配图来自网络


发表评论